Garanti Dışı Arıza Tespit Tutanağı: Sıvı Teması ve Darbe

Kısa cevap: Sıvı teması, darbe, yetkisiz açılma ya da uyumsuz şarj aleti gibi kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar garanti ve onarım garantisi kapsamı dışındadır (SSHY m. 10/6). Ama bunu söylemek yetmez; ispat servise düşer. Bulguyu cihazı açtığınız anda fotoğraflayıp bir tutanakla kayda geçirir, müşterinin kabul ya da itiraz beyanını aynı belgeye alırsınız. Aşağıdaki Word ve PDF şablonu bu iş için hazırlandı.

Neden tutanak gerekir?

Müşteri "telefonum kendi kendine bozuldu" der; teknisyen kartta oksit görür. Tutanak yoksa ortada iki kişinin sözü vardır. Tartışma şu üç yerden birinde patlar:

1. Fiyat: Müşteri garanti kapsamında ücretsiz onarım bekler, siz ücretli onarım teklif edersiniz.
2. Onarım garantisi: Onardığınız cihaz bir yıl içinde aynı arızayla geri gelir. Yönetmeliğe göre aynı arıza tekrarlarsa ücret isteyemezsiniz; ancak arıza kullanım hatasından doğduysa bu kural uygulanmaz (SSHY m. 10/6). Bunu gösterebilmek için ikinci gelişte de bulguyu yazmanız gerekir.
3. Şikâyet: Müşteri tüketici hakem heyetine başvurduğunda elinizdeki tek dayanak, o gün yazdığınız ve fotoğrafladığınız şeydir.

Tutanakta hangi bulgular yazılır?

Sıvı temas etiketi tek başına zayıf bir kanıttır: nemli ortam ve yoğuşma da etiketi tetikleyebilir. Etiketin rengini, oksit izini ve bu izin arızalı bölümle ilişkisini birlikte fotoğraflamak kanıtı güçlendirir.

Adım adım doldurma

1. Kabulde: Dışarıdan görülen hasarı (ezik kasa, kırık cam) cihaz teslim tutanağına yazın. Cihaz açılmadan önce fark edilen hasarı sonradan ispat etmek zordur.
2. İnceleme sırasında: Cihazı açtığınız anda, hiçbir parçaya dokunmadan fotoğraf çekin. Dosya adlarını kayıt numarasıyla verin.
3. Değerlendirme: Arızanın muhtemel nedenini ve garanti dışı olup olmadığını yazın. Garanti dışıysa ön fiyatı belirtin.
4. Müşteriye bildirim: Tespiti ve ön fiyatı SMS, WhatsApp ya da e-postayla bildirin; bildirim tarihi kayda geçsin.
5. Beyan: Müşteri tutanağa "kabul ediyorum" ya da "itiraz ediyorum" diye işaret koyup imzalar. İtiraz ediyorsa gerekçesini kendi cümlesiyle yazdırın.
6. Onay yoksa onarım yok: Garanti dışı onarıma, fiyat onaylanmadan başlamayın. Onay sürecini müşteri onayı olmadan onarım yapılır mı yazısında anlattık.

Müşteri itiraz ederse

• Parçaları saklayın. İnceleme bitene kadar karta ve değiştirilecek parçalara dokunmayın.
• Seçenek sunun: Ücretli onarım, onarımsız iade ya da müşterinin istediği yetkili servis veya bağımsız bir yerde inceleme.
• İmzadan kaçınma: Müşteri imzalamazsa bunu tutanağa yazın ve tespite bir çalışan daha imza atsın.
• Uyuşmazlık: Müşteri tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabilir. Hakem heyetinin parasal sınırları her yıl Ticaret Bakanlığınca belirlenir. Bu aşamada tutanak, fotoğraflar ve bildirim kayıtları sizin dayanağınızdır.

Sık yapılan hatalar

• Fotoğrafı sonra çekmek: Cihaz söküldükten, kart temizlendikten sonra çekilen fotoğraf ikna etmez.
• "Sıvı teması var" yazıp geçmek: Hangi göstergede, hangi bölgede, arızayla ne ilgisi olduğu yazılmalı.
• Garanti etiketini açıklamadan kırmak: Etiket kabulde sağlamsa, açılma sizin işleminiz sayılır.
• Onay almadan onarmak: Garanti dışı tespit doğru olsa bile onaysız onarımın ücretini istemek tartışma yaratır.

Programda nasıl tutulur?

İşletme Yönetim'de her servis kaydına fotoğraflı not eklenir. Tespit anında çektiğiniz fotoğraflar kaydın altında tarih ve saatle durur; ön fiyatı kayda yazıp müşteriye WhatsApp'tan tek dokunuşla bildirirsiniz. Cihaz aynı arızayla geri geldiğinde, ilk gelişteki notlar ve fotoğraflar aynı müşterinin geçmişinde hazırdır.

Diğer şablonlar: ücretsiz şablonlar.

Bu yazı bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez.

Sık sorulan sorular

Sıvı teması olan cihaz garanti kapsamında mı?

Hayır, sıvı teması ve darbe gibi kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar garanti kapsamı dışındadır; servisin kendi verdiği onarım garantisi de bu arızaları kapsamaz (SSHY m. 10/6). Ancak "kullanıcı hatası" iddiasını ispat etmek servise düşer; bu yüzden bulgu fotoğrafla ve tutanakla kayda geçirilmelidir.

Garanti dışı tespit tutanağı ne zaman düzenlenir?

Arızanın kullanıcı kaynaklı olduğunu gösteren bir bulgu görüldüğü anda: cihaz kabul edilirken ya da açılıp incelendiğinde. Cihaz açılmadan önce fark edilen bulgu (ezik kasa, kırık ekran) kabulde yazılır; iç bulgu (tetiklenmiş sıvı etiketi, oksit) inceleme sırasında fotoğrafla belgelenir.

Müşteri tutanağı imzalamazsa ne olur?

İmzadan kaçınıldığı tutanağa yazılır, tespite bir çalışan daha imza atar ve fotoğraflar kayıt numarasıyla saklanır. Müşteriye tespit ve ön fiyat SMS, WhatsApp ya da e-postayla da bildirilir; böylece bildirimin tarihi kayda geçer.

Müşteri kullanıcı hatası tespitine itiraz ederse ne yapılır?

İtiraz ve gerekçesi tutanağa yazılır, değiştirilen ya da incelenen parçalar saklanır, cihaz onarılmadan iade edilebilir ya da müşterinin talebiyle yetkili servis veya bağımsız bir incelemeye gönderilir. Uyuşmazlık sürerse tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurulabilir.

Sıvı temas etiketi (LCI) tek başına yeterli kanıt mı?

Tek başına zayıftır; nem ve yoğuşma da etiketi tetikleyebilir. Etiketin rengini, kartta oksitlenme ya da korozyon izini ve bu izlerin arızalı bölümle ilişkisini birlikte fotoğraflamak kanıtı güçlendirir.