Müşteri Onayı Olmadan Onarım Yapılır mı? Fiyat Onayı

Kısa cevap: Yapılmamalı. Kanun, müşteriye söylenen fiyatın niteliğine göre farklı sonuç bağlar: götürü fiyat verdiyseniz iş pahalıya çıksa da artıramazsınız (TBK m. 480); yaklaşık fiyat müşterinin kusuru olmadan aşırı aşılacaksa müşteri sözleşmeden dönebilir (TBK m. 482). Tartışmasız yol şu sıradır: arıza tespiti → yazılı fiyat → müşteri onayı → onarım.

Teknik servisteki anlaşmazlıkların büyük kısmı onarımın kendisinden değil, fiyattan çıkar. Müşteri telefonda "yaklaşık 500" duymuştur; teslimde 1.500 görünce cihazı almadan gider ya da şikâyet eder. Bu yazıda kanunun fiyata nasıl baktığını, hangi belgelerin zorunlu olduğunu ve onayın pratikte nasıl alınacağını anlatıyoruz.

Not: Bu yazı genel bilgilendirmedir, hukuki danışmanlık değildir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, üreticiye bağlı olmayan servis istasyonlarının hizmetlerini de kapsar (m. 2); tüketiciye servis veriyorsanız sizi de ilgilendirir.

Kanun fiyata nasıl bakar?

Müşteriyle aranızdaki ilişki bir eser sözleşmesidir (TBK m. 470). Borçlar Kanunu bu sözleşmede bedeli üç şekilde ele alır:

Buradan iki pratik sonuç çıkar:

1. Arıza kesinleşmeden götürü fiyat vermeyin. "Anakart değil, sadece şarj soketi, 800 lira" dedikten sonra anakart çıkarsa fark sizin cebinizden gider.
2. "Yaklaşık" fiyatla işe başlamayın. Aşım aşırıya kaçarsa müşteri sözleşmeden dönebilir; hem emeğiniz hem kullandığınız parça tartışmaya açılır.

Doğru sıra: beş adım

1. Teslim alma belgesi

Cihazı teslim alırken bir belge düzenlemek zorunludur. Yönetmeliğe göre bu belgede şunlar bulunur (m. 11/1):

• Malı teslim edenin ve teslim alanın adı, soyadı, imzası
• Tüketicinin mala ilişkin şikâyet ve talepleri
• Malın cinsi, markası ve modeli
• Teslim veya arıza bildirim tarihi

"Şikâyet ve talepler" alanı fiyat tartışmasının ilk kalesidir. "Ekran değişimi istiyor" ile "telefon açılmıyor, bakılsın" arasında büyük fark var.

2. Arıza tespit ücreti (varsa) baştan söylenir

Tespit ücreti alıyorsanız cihaz bırakılmadan önce söyleyin ve belgeye yazın: tutar, onarım yapılırsa düşülüp düşülmeyeceği. Önceden söylenmemiş bir tespit ücreti teslimde anlaşmazlık çıkarır.

3. Arıza tespiti ve yazılı fiyat

Tespitten sonra müşteriye kalem kalem fiyat verin: parça, işçilik, toplam. Servis istasyonları yedek parça fiyat listesini tüketicinin görebileceği bir yere asmak ya da katalog veya elektronik ortamda göstermek zorundadır (m. 12/2); verdiğiniz fiyat bu listeyle uyumlu olmalı.

4. Onay

Onayı yazılı ve tarihli alın. Telefonda "tamam" demek, anlaşmazlıkta ispatlanamaz.

Mevzuat fiyat onayının şeklini ayrıca düzenlemez; mesele, anlaşmazlıkta onayı ispat edebilmektir. WhatsApp veya SMS ile gelen "onaylıyorum" cevabı tarihli bir kayıttır. Silmeyin ve servis kaydına not edin.

Yönetmelik de dijital kayda açıktır: teslim alma belgesi ve servis fişi kalıcı veri saklayıcısıyla (e-posta, SMS, dijital belge) verilebilir; bu belgelerin tüketiciye verildiğine dair onay yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla alınabilir ve bu onayın ispat yükü servise aittir (m. 11/6).

5. Onarım ve servis fişi

Onarım bittiğinde cihazla birlikte servis fişi verilir. Fişte servisin unvanı ve iletişim bilgileri, teslim tarihi, arızaya ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi, garanti dışındaysa ücret, yetkili imzası ve tüketicinin bilgileriyle imzası bulunur (m. 11/2). Fişteki ücret, onaylanan fiyatla aynı olmalı.

Onarım sırasında yeni arıza çıkarsa

En sık yaşanan durum budur: ekranı değiştirirken batarya şişkinliği fark edilir. Kural basit: işi durdurun, yeni fiyatı iletin, yeniden onay alın. Ek işi onaysız yapıp faturaya eklemek, yaklaşık bedelin aşılması tartışmasını doğrudan başlatır.

Garanti dışı onarımda iki kural

Yönetmelik, garanti süresi dışındaki onarımlar için de iki önemli kural koyar:

• Aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar hariçtir (m. 10/6).
• Değiştirilen ya da satılan parça için en az altı ay garanti verilir (m. 10/7).

Fiyatlandırırken bu riski hesaba katın. Ucuz ve dayanıksız parça, altı ay içinde size ücretsiz ikinci bir onarım olarak geri dönebilir.

Hazır onay mesajları

Tespit sonrası fiyat:

Merhaba Ayşe Hanım, SRV-1042 numaralı iPhone 12 cihazınızda arıza tespit edildi: şarj soketi arızalı. Parça 450 ₺ + işçilik 350 ₺, toplam 800 ₺. Değişen parçaya 6 ay garanti veriyoruz. Onaylıyorsanız "onaylıyorum" yazmanız yeterli; onarım yaklaşık 1 iş günü sürer.

Onarım sırasında ek arıza:

Ayşe Hanım, şarj soketini değiştirirken bataryanın şiştiğini gördük. Güvenlik açısından değişmesini öneriyoruz: batarya 900 ₺, yeni toplam 1.700 ₺. Onay vermezseniz yalnızca şarj soketini değiştirip cihazı teslim ederiz.

Onarım yapılmayacaksa:

Ayşe Hanım, onarımı onaylamadığınızı not ettik. Arıza tespit ücreti cihazı bırakırken konuştuğumuz gibi 200 ₺'dir. Cihazınızı hafta içi 09:00–19:00 arasında teslim alabilirsiniz.

Fiyat onayı neden hapis hakkını da güçlendirir?

Müşteri ödeme yapmadan cihazını almak istediğinde cihazı tutma hakkınız vardır (hapis hakkı). Ama müşteri tutara itiraz ediyorsa bu hak tartışmalı hâle gelir. Yazılı onay, bu tartışmayı baştan bitirir. Ayrıntısı: Ücret ödenmeden cihaz teslim edilir mi?

Programda nasıl tutulur?

İşletme Yönetim'de cihaz kabulünde müşteri, cihaz, seri numarası ve arıza tarifi girilir; yazdırılabilir servis formu bu bilgilerle oluşur. Arıza tespitinden sonra fiyatı servis kaydına işler, müşteriye WhatsApp'tan iletirsiniz; cihazın durumu her değiştiğinde müşteriye giden bildirim de aynı kanaldan çıkar. Gelen onayı servis kaydının notlarına yazarsınız; ileride "ben onay vermedim" denirse kaydın tarihçesine bakmanız yeterli olur.

Servis formunda hangi alanların bulunması gerektiğini teknik servis formu rehberinde ayrıntılı anlattık.

Sık sorulan sorular

Müşteri onayı olmadan onarım yapılır mı?

Yapılmamalı. Fiyat baştan yaklaşık söylendiyse ve müşterinin kusuru olmadan aşırı ölçüde aşılacaksa, müşteri sözleşmeden dönebilir (TBK m. 482). Onaysız yapılan ek iş, ücretin tartışılmasına ve cihazın teslim anında anlaşmazlığa dönmesine yol açar. Arıza tespitinden sonra fiyatı yazılı iletip onay almak en güvenli yoldur.

Götürü fiyat verdim, onarım daha pahalıya çıktı. Farkı isteyebilir miyim?

Kural olarak hayır. Bedel götürü belirlendiyse iş öngörülenden fazla emek ve masraf gerektirse bile yüklenici bedelin artırılmasını isteyemez (TBK m. 480). Yalnızca başlangıçta öngörülemeyen olağanüstü durumlarda hâkimden uyarlama istenebilir. Bu yüzden arıza kesinleşmeden götürü fiyat vermeyin.

Fiyat hiç konuşulmadıysa ücret nasıl belirlenir?

Bedel önceden belirlenmemişse ya da yaklaşık belirlenmişse, işin yapıldığı yer ve zamandaki değerine ve yüklenicinin giderine bakılarak belirlenir (TBK m. 481). Ancak bu, anlaşmazlıkta bilirkişiye kadar gidebilecek bir tartışmadır; fiyatı baştan yazılı konuşmak her zaman daha iyidir.

Arıza tespit ücreti alınabilir mi?

Müşteriye cihazı bırakmadan önce söylenip kabul ettirildiyse alınabilir. Tespit ücretini, tutarını ve onarım yapılırsa düşülüp düşülmeyeceğini teslim alma belgesine yazın. Önceden söylenmemiş bir ücreti teslimde talep etmek anlaşmazlığa yol açar.

WhatsApp mesajıyla alınan onay geçerli mi?

Mevzuatta fiyat onayının şekli ayrıca düzenlenmemiştir; önemli olan onayı ispat edebilmektir. Tarihli bir WhatsApp veya SMS cevabı bunun için güçlü bir kayıttır. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği de teslim alma belgesi ile servis fişinin kalıcı veri saklayıcısıyla verilebileceğini ve bu belgelerin tüketiciye verildiğine dair onayın yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla alınabileceğini kabul eder (m. 11/6). Mesajı silmeyin, onayı servis kaydına not edin.

Onardığım cihaz aynı arızayla geri gelirse yeniden ücret alabilir miyim?

Garanti süresi dışındaki montaj, bakım ve onarımda, bir yıl içinde aynı arıza tekrarlarsa tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar hariçtir (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m. 10/6). Değiştirilen ya da satılan parça için de en az altı ay garanti verilir (m. 10/7).