Teknisyen Performansı Nasıl Ölçülür? 6 Gösterge ve Prim

Kısa cevap: Teknisyen performansı tek bir sayıyla ölçülmez. En az dört gösterge birlikte izlenir: dönemde tamamlanan iş sayısı, ortalama onarım süresi, aynı arızayla geri gelen iş oranı ve teknisyenin işlerinden kalan brüt kâr. Hız ile kaliteyi birlikte ölçmezseniz en hızlı teknisyeni ödüllendirip en çok geri gelen işi çıkaranı fark etmezsiniz.

"Bu ay kim ne yaptı?" sorusunun cevabı çoğu serviste hisle verilir. Ama his, prim konuşmasında ve işten çıkarma kararında yetmez. Bu yazıda teknik serviste ölçülmesi gereken altı göstergeyi formülleriyle ve adil bir prim kurgusuyla anlatıyoruz.

6 gösterge

1. Tamamlanan iş

En kolay ölçülen ama tek başına en yanıltıcı göstergedir. Ekran değişimi ile anakart onarımı aynı "bir iş" sayılır. Bu yüzden karşılaştırmayı benzer iş türleri arasında yapın ya da işleri basit / orta / zor diye gruplandırın.

2. Ortalama onarım süresi

Cihazın kabulünden "hazır" olmasına kadar geçen gün. Müşterinin fiyat onayını ve parça bekleme süresini ayırın; teknisyenin elinde olmayan bekleme onu yavaş gösterir. Durumları ayrı tutan bir kayıt düzeni (Onay bekliyor, Parça bekliyor) bu ayrımı mümkün kılar.

3. Geri gelen iş oranı

Kalitenin en dürüst göstergesidir. Aynı cihazın aynı arızayla, örneğin 90 gün içinde geri gelmesi "geri gelen iş" sayılır.

Bu gösterge bir maliyettir de: Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'ne göre garanti dışı onarımda bir yıl içinde aynı arıza tekrarlarsa tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar hariçtir (m. 10/6). Geri gelen her iş, ikinci kez yapılan ücretsiz emektir.

Ölçebilmek için servis kaydında seri numarası ya da IMEI tutulmalıdır; aynı cihazın geri geldiğini ancak böyle bilirsiniz. Ayrıntı: IMEI ve seri numarası neden kaydedilir?

4. Brüt kâr

Teknisyenin tamamladığı işlerin toplam tutarından kullanılan parçaların maliyeti düşülür. İki teknisyen aynı sayıda iş çıkarabilir ama birinin işleri daha kârlı olabilir. Kâr hesabının mantığı için: kâr marjı nasıl hesaplanır?

5. Bekleyen iş yaşı

Teknisyenin üzerinde duran açık işlerin ortalama kaç gündür beklediği. Yükselmesi, ya iş yükünün fazla olduğunu ya da bazı işlerin "sonra bakarım" diye kenara atıldığını gösterir.

6. Parça bekleme payı

Onarım süresinin ne kadarının parça beklemekle geçtiği. Yüksekse sorun teknisyende değil, tedarikte ya da stok seviyesindedir.

Örnek aylık tablo

Yalnızca ilk sütuna bakan biri Mert'i açık ara birinci ilan eder. Oysa Mert'in işlerinin %9'u geri gelmiştir; altı ücretsiz ikinci onarım demektir. Can daha az iş çıkarmış ama neredeyse aynı kârı getirmiş ve işleri geri gelmemiştir.

Adil prim kurgusu

Yalnızca iş sayısına göre prim vermek hızlı ama özensiz çalışmayı ödüllendirir. Daha dengeli bir yol:

1. Taban: Tamamlanan iş başına sabit prim ya da brüt kârın bir yüzdesi.
2. Kalite düzeltmesi: Geri gelen her iş primden düşülür; geri gelme oranı belirlenen eşiği (örneğin %5) aşarsa prim oranı azalır.
3. Süre hedefi: Parça ve onay beklemesi hariç ortalama süre hedefin altındaysa ek prim.

Kurguyu baştan yazılı olarak paylaşın ve ölçümleri her ay aynı yöntemle yapın. Ölçüm değişirse prim tartışmaya döner.

Ölçerken yapılan hatalar

• Farklı iş türlerini aynı kefeye koymak. Anakart onarımı yapan teknisyen doğal olarak daha yavaştır.
• Beklemeyi teknisyene yazmak. Müşteri onayı ve parça bekleyişi ayrı tutulmalı.
• Geri gelen işi kaydetmemek. Aynı cihaz yeni kayıtla açılıp eskisiyle ilişkilendirilmezse kalite hiç görünmez.
• Yalnızca ay sonunda bakmak. Haftalık bakış, tıkanan işi zamanında yakalar.

Programda nasıl izlenir?

İşletme Yönetim'de her servis kaydı bir teknisyene atanır ve durumları (tespit, onay, parça, onarım, hazır, teslim) tarihçesiyle tutulur. Raporlar ekranında seçtiğiniz dönem için her personelin tamamladığı iş sayısı, ciro, maliyet ve kâr yan yana görünür. Açılış ekranındaki "uzun süredir işlemde" listesi, teknisyende takılı kalan işleri gösterir. Personel yalnızca kendi işlerini görür; ciro ve kâr bilgisi yalnızca yöneticiye açıktır.

Personel yetkilerinin nasıl ayarlanacağını personel yetkilendirme yazısında anlattık. Servis kaydını kâğıtta tutuyorsanız başlangıç için servis kayıt defteri Excel şablonunu kullanabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Teknisyen performansı nasıl ölçülür?

Dört temel göstergeyle: dönemde tamamlanan iş sayısı, ortalama onarım süresi (kabulden hazıra), aynı arızayla geri gelen iş oranı ve teknisyenin işlerinden elde edilen brüt kâr. Bu göstergeler aynı dönem ve aynı iş türü için karşılaştırılmalıdır.

Teknisyen primi neye göre verilmeli?

Yalnızca iş sayısına göre verilen prim, hızlı ama özensiz çalışmayı ödüllendirir. Tamamlanan iş sayısını geri gelen iş oranıyla birlikte değerlendirmek daha adildir: geri gelen işler primden düşülür ya da prim eşiği buna bağlanır.

Geri gelen iş oranı nasıl hesaplanır?

Belirli bir dönemde teslim edilen işlerden, aynı arızayla tekrar servise gelenlerin sayısı teslim edilen iş sayısına bölünür. Garanti dışı onarımlarda bir yıl içinde aynı arıza tekrarlarsa tüketiciden ücret istenemediği için (SSHY m. 10/6), yüksek geri gelme oranı doğrudan maliyettir.

Küçük serviste performans ölçümü gerekli mi?

İki ya da daha fazla teknisyen varsa gereklidir. Tek teknisyenli serviste de ortalama onarım süresi ve geri gelen iş oranı, işin nerede tıkandığını gösterir.